El 79% de los viajeros, en el año 2017, hicieron sus reservas de alojamiento tras preparar su viaje con el teléfono móvil, según el estudio de la publicación Google Mobile Marketing.
Los viajeros móviles van creciendo año tras año por múltiples motivos: un móvil es rápido, ligero, manejable, tiene gran capacidad de almacenamiento y admite múltiples funcionalidades. Dos de los usos más habituales son la cámara y el sistema de geolocalización, con el que apps como Google Maps, nos guían por la ciudad y nos ofrecen información personalizada.
Las agencias de viaje online (OTA) como Booking.com o AirBnB han ganado el terreno a las tradicionales. Según el informe TravelISDIgital, “la cuota de mercado que les queda a las agencias tradicionales es únicamente del 6%”. En cuanto al alojamiento, la distancia es aún mayor, ya que el 97% se reserva online y sólo un 3% en agencia tradicional.
Las OTAs gestionan la publicidad adaptada al usuario, la selección de destino, la reserva, la comunicación con el cliente (chatbots de inteligencia artificial o respuestas automatizadas), y la valoración de la experiencia.
Montse Pardo, directora de Relaciones Institucionales de Microsoft Ibérica y colaboradora de Barcelona Digital Talent afirma en el informe Digital Talent’19 que “la inteligencia artificial lidera la próxima revolución tecnológica, con la nube o cloud computing como elemento de cambio”.
Los sistemas informáticos están ubicados en la nube de Internet, lo que permite acceder a ellos en cualquier momento y lugar, optimizar costes, abrir nuevos negocios, optimizar el marketing digital, integrar servicios, y utilizar Big Data para analizar la información, personalizar el servicio y tomar decisiones empresariales.
La Internet de las cosas (IoT en inglés) aplicada al turismo permite que el viajero interactúe con los objetos que le rodean y mejora su experiencia de usuario. Cualquier objeto (pulseras, ropa, señalizaciones exteriores…) puede llevar sensores que contribuyen a crear Smart Cities Turísticas. De hecho, el informe “The next tourism revolution” de Global Growth calcula que en el mundo hay más de 26.600 millones de aparatos conectados a Internet.
En próximos años, la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada complementarán la experiencia “en vivo”.
El estudio de redes sociales de IAB Spain concluye que un 87% de los internautas son usuarios de RRSS. Las Redes Sociales se utilizan de modo bidireccional como canal de comunicación entre empresas y clientes, así como para crear contenido y compartirlo con amigos.
En la era digital, la reputación social se convierte en el principal activo de un negocio.
Los alojamientos turísticos utilizan masivamente las nuevas tecnologías para ofrecer un servicio cada vez más seguro, personalizado, inmediato, sostenible y que garantice la inmersión cultural como afirma el informe de tendencias turísticas de TrekkSoft. La digitalización se manifiesta en todo el proceso: comunicación con el cliente y con administraciones, página web, check-in online, pago con pasarela de pago virtual, acceso y apertura de puertas desde el móvil, uso de QR para difundir documentación, etc.
Por otra parte, la Covid-19 ha obligado a variar el protocolo de atención al cliente: exige extremar la limpieza, desinfección y ventilación, así como limitar el contacto “físico” con el visitante, aunque no el “virtual”.